亚博网vip:“全国样本小区”
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新闻回放：今年以来，本报热线电话陆续接到一些读者反映小区遭遇弃管。记者走访发现，不少小区遭弃管后，给居民生活带来了不少麻烦，很多居民希望有好的物业公司接手小区的管理。
10多年前，这是长春市富豪花园业主带着骄傲与得意的回答。而如今，答案却大都变成“红旗街附近”或“南湖大路旁边”。
1992年开建的富豪花园，是长春市第一个花园式小区，也是长春第一个引入规范化物业管理模式和服务理念的小区。20年过去了，富豪花园经历了原物业退出、小区遭弃管、新物业入驻等事件，曾经的“全国样本”身陷尴尬，并再次站到岔路口。
3月31日上午，记者从位于抚松路50号的富豪花园正门进入，道路尚算整洁，楼宇外墙略显斑驳。进门不远处，在一号楼和三号楼之间有一个小广场，小广场中央是小型喷水池，铺在池底的鹅卵石有些已经风化碎裂，有些夹杂着生活垃圾。水池中的雕塑是吹海螺的美人鱼，海螺不知去向，美人鱼指掌之间塞上了一根枯枝。美人鱼的嘴部原本连接着海螺顶端，如今海螺消失了，空留一个破洞。
核心景区东侧，铁丝网环绕着的是网球场，因利用率不高而被闲置，将另做他用。网球场东侧是小区东门，这里的多个景观早已不复当年，铁制凉亭和水车上锈迹斑斑，遗失或倾倒或失踪，空留景观说明的牌子。
富豪花园建成之初，曾以“三季看花、冬季看绿”著称，有名有姓的景观共36处，恰好可以拍一卷胶卷，如今大多损毁，即便保持原貌，也失去原有功能。
走过一道褪色严重的小桥，眼前出现一块水泥铺就的空场，被业主们称为“平台”，不少业主聚在这里。 “夏天这里热闹，演节目的，看节目的，看热闹的，都是人。”76岁的梁先生是1995年入住的业主，看着小区逐渐破败，他感觉很不是滋味：“这10多年，小区是越来越旧了，设施和景观也都坏得差不多了，好在这里还跟以前一样热闹。”
1992年，长春开元集团在一片农田中建起这个长春第一个花园小区。记者查阅资料得知，富豪花园占地面积15万平方米，规划建筑面积30万平方米，有多层住宅36栋、别墅28栋、高层3栋，当初还建有大型地下蓄水池、地下停车场、网球场、篮球场、儿童娱乐设施，以及楼宇可视对讲门、覆盖全区无死角的监控设备等，建成之时绿化率高达42%。
除了这些当时超前的设计理念，富豪花园还是长春第一个引入规范化物业管理模式和服务理念的小区。当时的长春大地物业公司为业主们提供了全方位服务，女子巡逻队、摩托车巡逻队、送餐送货送诊服务、24小时报修投诉电线小时值班，住户半夜有困难也能得到及时处理。物业工作人员在接到住户的报修、投诉后，必须在10分钟内赶到现场处理。
超前的建设和设计、超前的服务理念，让富豪花园屡获殊荣：1996年 “全国城市物业管理优秀居住小区”、1997年“全国城市物业管理优秀示范居住小区”、东北唯一的城市住宅建设“试点小区”。2000年通过ISO9002质量体系认证，还获得吉林省“创建文明社区工作先进社区”称号。全国各地的考察团纷至沓来。
“当年能住在富豪花园，绝对是身份和财富的象征。”业主张女士的话代表着老业主的心声。她回忆，大地物业还开展了“无烟头工程”和“白手套工程”，无烟头工程就是在路上、楼道、树丛中，都没有随意丢下的烟头。白手套工程就是，在所有楼宇单元门、景观、长椅、路灯等摸上一遍，手套依然雪白。
做过10年物业公司经理、现为北京某物业公司董事长的徐先生表示，可视对讲门和无死角监控在20年前绝对是一种超前。绿化率42%即使现在也远超过大多数新建小区。开发商当年是把小区当成艺术品，树立企业形象，打造“金字招牌”。无烟头工程是有可能实现的，比如在非常整洁的环境中，人们总会不自觉地去保持。国内很多酒店提出“白手套工程”，那都是室内，实现起来不是很难，但北方干燥、灰尘多，又是占地面积十几万平方米的园区，有点不切实际。
经历辉煌之后，富豪花园自2003年起开始由盛转衰。对于当初的变化，多位老业主都提出，大地物业不顾开盘之初“物业费每平方米0.38元，30年不变”的承诺，两次要求提价。记者辗转联系上了曾在大地物业公司工作的李军（化名）。
从1994年第一户业主入住到2003年，富豪花园走过10年好时光。2003年，物价上涨，大地物业面临金钱上的压力。“收上来的物业费不能支撑公司运作的日常开销，而开发商开元集团对大地物业的投入也开始减少，物业公司开始入不敷出。”李军说。
大地物业提出把物业费从0.38元涨到0.55元，遭到强烈反对。“有业主堵在物业办公室的门口破口大骂，说我们不守承诺。”李军说。
协商不成，物业企业内部裁员，取消一些物业服务以节省开支。“开始拖欠我们工作人员的工资，最严重的时候连续半年没开工资。”李军回忆。物业服务的品质下降，业主强烈不满，有些业主拒交物业费。和谐相处10年的物业和业主之间出现了裂痕。
2005年，富豪花园成立业主委员会，物业费涨到每月每平方米0.55元。“价也涨了，服务得恢复了吧？”这是业主们的想法。
“5毛5的物业费也就能维持住当时的服务水准，恢复到建成之初的水准没可能。”李军说。小区建成10年，很多管线开始老化，管道经常漏水。当时大地物业负责代收水电费，电力公司和水务集团都是按小区总表收费，水电的损耗部分都要由物业公司承担，光是水费，大地物业就欠了几百万。
2007年，大地物业又要涨价，希望物业费由0.55元涨至0.77元。业主们拒绝，慢慢的变多的业主拒交物业费，最高峰的时候交纳物业费的只有15%的业主。“你不交物业费，我就不提供服务。你越不提供服务，我就越不交物业费。那段时间差不多天天有到物业来吵架的，坚持了两年，大地物业坚持不住了，只好退出。”李军说。
对于这段“恩怨”，很多业主认为还有别的原因。张女士说：“物业拖欠水电费，小区经常停水停电，一些业主公有产权的房屋被物业转卖，小区停车位严重不足，总之就是有好多。开始物业服务得好，业主们就没太较真，可后来服务越来越差，业主们就开始跟物业争执。”
2009年5月，大地物业公司全面撤出富豪花园，小区遭遇弃管。“垃圾堆成了山，污水横流，臭味刺鼻。”张女士说。“小区整个就是一垃圾场，还是什么花园小区啊？”那时，暂时搬离小区成了流行做法，有的老两口出门旅游，一走半个多月，还有的业主带着换洗衣服住进宾馆。
徐先生介绍，物业费涨价需要小区三分之二以上业主同意，并报物业主管部门批准。另外如果一次性涨幅超过30%，还需要与当地物价部门一起召开听证会。目前想上调物业费的大多是负责老旧小区的物业公司，这些小区的物业费在相比来说较低的价位维持多年，随着物价上涨，物业公司利润下降甚至亏损。现在物业公司一说涨价，业主们就要求公示账目，物业公司又不肯公示，形成死结。其实物业费涨价更多的还在于物业和业主们的协调，如果之前的服务让业主满意，双方关系融洽，协调时就容易些。否则肯定会引起业主们的反感。物业公司大可以公开部分账目，比如人员工资涨幅、公共设施维护费用的增加等，这部分不涉及公司财务秘密，可以让业主们见到实际支出的增加。
在相关部门、社区办事处和业主委员会的努力下，天庭物业公司决定接手富豪花园。
“2009年7月23日，我们正式接手。第一步就是清理小区里的垃圾。”吉林省天庭物业管理有限公司董事长于方明说：“我们雇了大型翻斗车，拉了40多趟才把垃圾彻底运走。之后又花10多万对绿化重新做安排设置。”
天庭物业接手时，园区自来水管线还是由物业维修养护，水费也是物业代收。“后来把自来水这块交还给水务集团，但交还之前，出现一些明显的异常问题还得我们处理。”
建成10多年的小区，自来水管线老化严重，不少地方出现漏点。“最多的一次，小区里有4个地方自来水管爆裂，我们就得组织工人连夜抢修。”于方明说，天庭物业还调来该公司在其他小区的修东西的人连夜抢修，感动了很多业主。“当天晚上不少业主站在旁边想帮点忙。快12点的时候，一个业主开车买来烧鸭，给工人当夜宵。我当时被感动得热泪盈眶。”
“我当时就想，这里的业主多好啊，我肯定得尽心服务。”于方明列出一些账目：“重整绿化花了10多万，维修养护自来水管网花了40多万，更换小区门禁系统花了10多万，其他的像帮着建立老年艺术团，给艺术团安装射灯这些几千块钱的费用就不算了。累计下来光这些物业服务范围之外的就多花了几十万。我投入这么多，无非就是想和业主们搞好关系，给他们带来良好的生活环境。”
天庭物业和业主们的“蜜月期”持续近两年，尽管小区服务无法像当初那般全面细致，但业主们的生活基本恢复正常。
2011年5月，天庭物业将自该公司入驻以来，从未交纳过物业费的37位业主告到长春仲裁委员会，在小区内引起轩然，更多的业主开始观望，富豪花园业主物业缴费率由70%多一直降到30%。
提起这一举动，于方明没有后悔：“我们申请仲裁委员会仲裁，主要是想告诉业主们，不交物业费是违反合同的行为，要承担代价。按照合同约定，他们每户要承担的违约金和滞纳金就达到3000多元。仲裁委员会几次调解，我都说了不要那么多，只要每户给我一元钱违约金和一元钱滞纳金，然后把欠下的物业费还上就行。我做了这么大的让步，但还有人不同意。”
记者打听到了37位业主中几位的住址，但不是家中没人，就是听说是记者后就没了反馈。
对于这场纷争，绝大多数都持一种观望的态度。李先生直言不讳：“我就是等着看仲裁结果呢，物业赢了，我立刻交物业费。物业输了，那我以后再也不交了。”
徐先生介绍，对于不交物业费的业主，很多物业公司拿起法律武器。在全国来看，业主鲜有胜诉的。想让业主乐于交费，就需要物业公司在服务上多下功夫，对于业主提出的不属于物业服务范畴的要求，物业公司尽管不足以满足，但可以说明并给出解决方向。总之物业和业主之间关系融洽，不交物业费的情况就会很少发生。
小区内事务繁杂，哪些归物业管，哪些归其他部门管，业主和物业公司之间意见有分歧。
物业说：天庭物业富豪花园分部经理于方帅表示，业主反映的问题绝大多数不属于物业服务范围。
业主说：有些问题确实不属于物业范围，但我们没办法，希望物业帮助协调解决。
业主说：一些住户家中出现房屋的品质问题，物业不要一句“不归我管”就推掉了，能不能上门查看一下，或者帮忙联系开发公司。
物业说：小区里有人养大型犬、旁边工地施工有噪音、暖气不热等情况也不属于物业服务的范围，需要找有关部门。
业主说：有些住户养大型犬，其他业主上门交涉往往会产生纠纷。如果物业能代为出面协调，最终实在协调不了，我们再找相关部门。这也能避免邻里矛盾嘛！
徐先生介绍，一般来说，物业对各种类型的房屋及其公共部位、公用设施设备做维护管理，小区的公共部位，是指物业管理区域内属于业主共有的公共门厅、楼梯间、电梯间、管道井、设备间、值班保安室、物业服务用房、公共停车位、户外墙面、屋面、道路、场地、绿地等部位。公用设施设备，是指物业管理区域内属于业主共有的电梯、楼道照明设施、小区道路照明设备、安全防范智能系统、避雷装置、单元防盗门等设施设备。购买商品房时，业主会得到一份《房屋的品质保证书》，保证书中对开发商负责的范围都做了说明，在保证书上年限范围以内发生问题，应该找开发商。
天庭物业公司富豪花园分部的办公地点在富豪花园3号楼2单元，是以每月2600元的租金租用业主的房屋。
进入物业，原本是客厅的空间里摆满办公卡位，最外侧的一张办公桌距离房门不足一米，每当有人经过时，坐在这张办公桌的工作人员都要半起身挪动座椅让路。
天庭物业公司富豪花园分部的经理于方帅介绍：目前为富豪花园服务的工作人员共60名，其中13名保安、40余名保洁，其他的是内勤和管理人员，这60人当中最低工资是1100元，而且内勤和管理人员工资远高于1100元，加上物业日常服务中的消耗和另外的费用，估计天庭物业每月开支8万元至10万元。天庭物业公司从2009年7月至今共服务32个月，按最低开支计算，累计开支为80000×32=2560000元。
天庭物业入驻富豪花园以来，业主缴费率最高时为70%，物业费为每平方米每月0.65元。那么最多时，每月收取的物业费能够达到30万（小区整体建筑面积）×70%×0.65=136500元。从2009年7月至2011年5月，共计22个月，合计收入136500×22=3003000元。自去年5月至今的11个月，如果按业主缴费率30%来计算，30万×30%×0.65×11=643500元。两段时间收入合计3003000元+643500元=3646500元。
天庭物业公司至今累计盈利为3646500元-2560000元=1086500元。如果按照天庭物业董事长于方明的说法，绿化、维修管线、安装门禁系统共计花费70余万元，那么天庭物业公司富豪花园分部32个月累计盈利只有30万元左右，一个60人的公司月盈利还不足一万元。
徐先生介绍，国内物业企业大多是用承包制进行物业管理，在承包制中不有必要进行账目公开，但有的物业公司在和业主签署的合同中，也会承诺可以让业委会来监督账目，这属于合同双方依合同约定的双方的权利。目前来看，他更倾向于允许业主委员会查账，实现账目全面公开不太现实。
天庭物业和37户业主的纷争还没有最终结论，还有一个急切问题——业主委员会该换届了。
按规定，上一届业主委员会工作截止日期是3月31日。春节前，富豪社区工作人员就成立了筹备组，但在业主报名阶段，筹备组却遭遇难题，迟迟不见业主来报名，目前仅有的几位候选人还是社区工作人员上门做工作才报的名。按照筹备组事先的计划，最好选出13位业主委员会成员，但因为候选人数不足，业主大会迟迟开不起来。
这位社区工作人员介绍：业主委员会的工作全是无偿的，还经常受到其他业主的非议，这就造成业主们对成为业主委员会成员积极性不高。另外一些有积极性的住户并不是产权人，不具备成为业主委员会成员的资格，而真正的产权人却不愿意干。“不少老住户有热情也有能力，但产权证上写的是子女的名字。还有的住户产权证写的是老公的名字，可老公没时间和精力，妻子有时间又有积极性，但也因为他们不是产权人。”
业主大会迟迟无法召开，新的业主委员会成员也就不能上任，业主们还将面临一个问题，天庭物业的服务合同将在7月份到期。合同到期后，如果新一届的业主委员会还没成立，物业公司将失去签订继续服务合同的对象。
记者在小区内随机调查42位居民，其中41位不希望小区再被弃管，希望还是有专业物业公司继续服务。一位谭姓业主的观点很有代表性：“有物业的时候，不满意还能找物业说道说道。可物业没了的话，想找人问责都找不到。平心而论，现在这个物业还算不错，你还要求啥？”
徐先生最后表示，物业行业在国内发展20多年了，富豪花园的变迁正是中国物业行业发展过程中种种问题的集中体现。目前国内物业公司在处理与业主关系的时候，总把自己摆在“管理者”的位置，而忘了自己和业主是“被雇佣者”和“雇主”的关系，以“管理者”的姿态来行使“服务”职能。“物业管理，服务为本”，这应该是国内物业管理行业的最终观念。对于未来物业管理模式，他认为有两个方向：第一是前期介入，在小区建设过程中，物业公司就与开发商商谈，这样可降低今后的管理成本，作出合理安排。第二是专业分工细化，就是物业公司将各种服务细分，之后交给专业的团队去做，好处是减少物业公司的人员编制，加强各种服务的专业性，提升服务质量。
